温暖服务创造你我价值_设计/艺术_人文社科_专业资料。温暖服务创造你我价值
优质服务 愉快体验 最根溯源,一切美好归结于“天人合一”。我们
“自然”与“人性”。 优质服务是服务者建立在对顾客人文关怀和
消费的基础上的专业、热忱的服务,从  温暖服务创造你我价值 优质服务
愉快体验 最根溯源,一切美好归结于“天人合一”。我们 “自然”与“人性”。
优质服务是服务者建立在对顾客人文关怀和
消费的基础上的专业、热忱的服务,从 而达到顾客体验的自然愉悦。
①合适的“标准规范”的动态管理 ②理解并践行“温暖”服务
③专业“服务技能”的全面掌握 2015-5-17 2 《“温暖服务”创造客户最佳体验》
为何优质 产品组成 ①酒店产品的特性, 决定了优质服务的重要性
②中华民族的文化特征, 强化了优质服务的重要性 ③酒店发展新时代,
对优质服务提出了更高要求 2015-5-17 3 《“温暖服务”创造客户最佳体验》
——饭店业新时代已经到来 对于行业的认识 大于我们的行动
依据一:“互联网+”时代的到来
彻底了饭店从产品设计、市场营销、产品购买、支付方式
到与客户互动等几乎所有环节的实现形式。 依据二:公务消费的退出
以“八项”为标志的公务消费的迅速退出,客观上
“接待型饭店”彻底退出历史舞台。 依据三: 全民旅游的兴起
催生市场主体结构发生了 根本性变化。 80、90后的消费和消费方式
起到了引领作用。 掌握智能手机的新一代消费者已 经成为主力军。 优质服务
行动设想 体验是对于顾客与产品接触点的体验感受,由 此—— 1、行为;
2、语言; 3、关怀。 是三个关键点 1、普适性与个性; 2、专业性与习惯;
3、求创新与适度。 是三个关键思考 2015-5-17 8
《“温暖服务”创造客户最佳体验》 重要的 第一印象: 一个人永远没有
第二次给别人第一印 象的机会! 人的印象形成= 55%仪表+38%身体语言+7%语言
新常态下饭店发展 速度一快一慢: ◎市场主体的快速变化、
“互联网+”时代的快速到来 ◎“慢生活”成为人们追逐的生活 形式多元个性:
◎标准化还未消化 ◎“非标”已成急需 秩序亟待建立: ◎、社会不公令人
◎顾客过度又令人头痛 …… …… 新局面,我们该如何应对? 管理更务实高效
1、产品由标准化向定制化方向裂变;
2、大餐饮由从属高档酒店向社会化方向剥离;
3、经济核算由大部门向微小化深入; (平台思维,创业思维)
4、服务由人员密集型向智能化、自助式方向 替代; 5、“亮点思维”向“痛点思维”
侧重; 6、组织形态由“垂直领导”向“垂直支撑”; ………… 痛点思维 寻找办法
优化产品 优质服务 行动设想
日航饭店爱丽维娅早餐(自助餐)累计好评占日航集团第一位的是日航爱丽维娅。
日航爱丽维娅的早餐为什么如此受到客人的欢迎呢?最具人气的“蛋卷日历”向料理长以
及客服经理请教。 每月更换“冲绳蔬菜蛋卷”以区别其他酒店
一直以来,日航高粱地儿野炕头爱丽维娅整年提供普通,奶酪,蛋包饭等3种蛋卷,并根据月份不同,还
提供只有蛋白的蛋卷。但是,因为想“要得到更多客人的满意”,“与别的酒店不一
样”,所以与厨房后台协力打造每月更换“冲绳蔬菜蛋卷”
厨房后台以料理长为中心,苦瓜,红薯,空心菜等,根据月份不同选出12种冲绳蔬菜。以
客服经理为中心做成“冲绳蔬菜蛋卷”日历。日历插图听说是由员工画的。因为爱丽
维娅的客人经常浏览酒店主页,因此,每月在主页中更新接下来3个月的蛋卷菜单,
并在店门口放置海报,在店内蛋卷定制处放置明信片大小的蛋卷台历。
“冲绳蔬菜蛋卷”得到很多客人好评,不仅吸引了酒店客人,
还吸引了很多外来客人 · 在爱丽维娅吃早餐又多了一个乐趣 ·
第一天吃了青菜蛋卷,第二天吃了冲绳蔬菜蛋卷。 ·
最难吃的苦瓜都因为美味的蛋卷变得能吃了 · 不知不觉吃了两个蛋卷 ·
即使连住也能品尝到各种蛋卷很高兴
不光是爱丽维娅日航饭店的客人,住在其他酒店的客人也因为看了酒店主页慕名而来。当
地的客人也为了品尝“冲绳蔬菜蛋卷”而来。去年6月外来的客人有25名,今年6月
外来的客人有67名,同期增长2.7倍。
爱丽维娅西餐厅,除了冲绳蔬菜蛋卷以外,还提供深受客人喜爱的人性化服务。 ·
根据食物的不同,提供时保持食物最美味的温度。 ·
讲究“独家”“冲绳特色”,使用苦瓜自制健康饮料,用红薯和菠萝做奶油,黑糖,香草,
蜂蜜做果酱进行提供。(各种奶油在乐天旅行“2013早餐栏目”中获得冲绳县第一
名) ·
专为小朋友提供的早餐只要900日元。因为是暑假,带小孩的家庭游会增多,为小朋友提
供的早餐牛排,虽然基本没有利润,但是基于为小朋友创造良好的暑期回忆,设定了
这个价格。 ·
因为是自助餐,积极主动向残疾人,孕妇,老年人打招呼,提供靠垫,以及帮助客人将选
好的食物送达餐桌的服务。 15 《“温暖服务”创造客户最佳体验》 2015-5-17
优质服务 行动设想 体验是对于顾客与产品接触点的体验感 受,由此——
组织机构有了新模式 2015-5-17 16 《“温暖服务”创造客户最佳体验》
海尔的倒三角组织结构 ?企业组织结构一直就是型,
这种结构具有天然稳定性,但正因 为太稳定,对的变化就不, 出现了大企业病。
?海尔实行“倒三角”组织结构, 即员工在最,领导在最下面,
即员工感受到市场的变化后,会要 求下面的高中层提供资源,来满足
市场变化的需求。 ?海尔建立自主经营体,员工选官。 总经理 酒 店 组 织 形
态 部门经理 部门经理 部门经理 部门经理 员工 员工 员工 员工 员工 员工
员工 员工 传统酒店组织架构 新业态酒店组织架构 优质服务 行动设想
体验是对于顾客与产品接触点的体验感受,由此—— 以顾客为中心成为必然
2015-5-17 19 《“温暖服务”创造客户最佳体验》 1、以客户为中心
以消除痛点为导向 痛点思维 ? 痛点,是客人在使用产品或服务
时抱怨的、不满的、感到痛苦的 接触点。是产品的原始需求中被
大多数人反复表述的一个有待解 决或有待实现的愿望。 ?
人花钱,或消除痛苦或追求。 痛苦或问题越沉重,就越想尽办
法克服之。因此,越能对抗某种 痛苦的产品,客人就越有可能去 购买它 ?
任何产品,都要从客户的痛点下 手。以此为产品的设计思,痛
点是一切产品的基础。 2、重体验、而非“标准” 制定标准、流程是为了 什么?
深度挖掘自助模式 用心服务 3、去同质化,实现个性化 以业态差异化带动产品
差异化 以产品差异化实现业态 差异化 优质服务 行动设想
员工是对于顾客与产品接触点的关键人 物,由此—— 机制帮助企业解决动力 问题
2015-5-17 23 《“温暖服务”创造客户最佳体验》
让我们拥抱中国饭店业新时代吧! 温暖服务创造顾客最佳体验
服务创造价值,在提升顾客消费价值的同时 提升自身价值 :因为爱,所以来。
BE LOVE,BE HERE. 祝福!祝福人!

酒店SOP的变革与创新

酒店服务质量是酒店的生命线,而酒店服务质量很大程度上取决于酒店能否把握好服务接触点。澳洲雅阁酒店集团(ArgyleHotelGroupAustralia)重视每个服务细节,有效把握酒店服务接触点,为客人提供优质服务。

图片 1

图片 2(图摄于雅阁旗下酒店)

SOP是指经过实践总结,最适宜在当前条件下实现的优化的作业程序。SOP是酒店经营、管理和服务的基础,是酒店产品中最核心的要素。在消费升级时代,如何看待酒店SOP的功能和作用,如何适应时代消费需求变化,不断改进和完善SOP的机理结构对中国酒店业转型升级具有十分重要的意义。

客人对酒店服务的满意程度,取决于员工能否抓住每个细节并提供优质服务。而每一个服务细节,就是理论界所称的“服务接触点”。如前厅入住接待包括预定、办理登记、付款方式确认等服务接触点,客房常规服务包括备房、迎客、洗衣、物品租用、房间整理等服务接触点,餐饮常规服务包括预定、摆台、引座、点菜、传菜、看台、结算等服务接触点。因此,酒店在日常服务工作中,必须善于抓住并把握好这些服务接触点,尽可能使员工与顾客的接触点完美结合。

酒店SOP是商业化产物

服务接触点是与客户建立关系的关键时刻,雅阁集团致力于对这些接触点进行精心设计,并通过员工来兑现,借助员工与顾客之间的良性互动来传递酒店形象,提升服务质量。

在漫长的发展过程中,酒店不断适应时代、适应自身发展的需要,逐步形成了一整套完善的操作流程和服务规范。古代客栈时代,除了基本的睡眠与简单饮食外,设施简陋,服务粗放,但为“获行留之欢心”,在待客过程中采纳和吸收了与时代相一致的礼仪方式,尽管这种“传统的待客习惯”还未上升为一种清晰严格的制度规定,但却成为一种约定俗成的行业习惯,使传统住宿业成为最古老的服务型行业。

豪华饭店时代(18世纪末—19世纪中叶),以塞萨·里兹等为代表的酒店业者创造了高贵、时尚、豪华的服务风格,提出“客人永远不会错”的服务宗旨,为未来酒店SOP的形成提供了思路,奠定了基调。在这一时期,酒店管理成为一种专门的职业,但是由于这一时期酒店主要以取悦王公贵族、豪门巨富等少数上流社会人士为目的,因此酒店以模仿和复制欧洲宫廷空间和礼仪为主,经营、管理和服务也完全依赖个人的悟性与经验,具有行业运作特性的规章制度也未真正建立起来。

商业饭店时期(19世纪末—20世纪50年代),随着酒店接待对象转变为商务旅行者和社会大众,酒店经营管理活动完全商业化,追求利润成为主要目标,经营者开始关注市场,标准化与技巧性服务成为酒店生存与发展最基本的产品要素。在这一时期,世界酒店标准化之父斯塔特勒开创了酒店产品功能设计的基本框架,康拉德·希尔顿、约翰·威拉德·马里奥特、凯蒙斯·威尔逊等代表性人物不断完善和提升了酒店设计建设、经营管理、服务营运的规范化和标准化程度,具有划时代意义的酒店SOP真正建立起来,并在以后的发展过程中显示出越来越强大的作用。

现代新型饭店时期(20世纪50年代以后),作为极具商业价值的酒店SOP成就了酒店业满意、舒适、周到的产品特性,更以标准化的操作流程和服务规范奠定了酒店品牌化、集团化发展的基础,为现代酒店业的高速增长注入了强劲的内在基因。

酒店SOP须与时俱进

SOP既是历史的传承,更具有现实的规定,与当代市场消费趋势和特征相适应,最优化的方式建设和运作是SOP的最基本要求。酒店SOP同样如此,既需要传承历史的优秀基因,更需要随着消费升级与迭代不断地调整、变革与创新。

法国著名酒店学者德尼·佩兰讲:“和人类的其他活动一样,酒店行业也逐渐由手工业阶段过渡到完全的产业化的阶段……可以说人类的每一种真正的文明都会产生出它自己的酒店业。”酒店运营高度依赖SOP的标准化、规范化功能,但这并不意味着酒店SOP是一成不变的经典教条,与后工业时代强调体验,追求个性化、特色化、定制化的消费特征相适应,酒店SOP也必须与时俱进,通过不断调整作业程序和表达方式,让酒店SOP拥有崭新的生命。实用性、便利性、经济性是对现时代酒店SOP变革创新的基本要求。

实用性:作为标准化的产物,酒店SOP的逻辑机理在于强调作业的规范、整齐、统一,而消费升级、消费分层带来的多元化、特色化消费需求则需要更为灵活、多样与个性化的服务产品,二者充满矛盾。为了让SOP引导下的酒店产品更加贴近市场,适应消费,标准弹性成为酒店SOP实用性的命脉所在。在酒店SOP变革创新中,必须高度重视由严格规范产品细节到描述产品价值,由详细规定操作流程到强调各运作环节协调,由过度限制作业动作到要求服务效果的转变,从而强化SOP在酒店运作体系建设上的基础功能。

便利性:作为一种作业程序,酒店SOP的相关内容必须方便员工实际操作,有利于保护员工身心健康,发挥员工劳动技能,更为自然流畅、富有创造性地提供服务。同时,也要有利于宾客的店内活动,为宾客创造出一种温馨、舒适、方便的消费体验环境。

经济性:标准化的实质是经济节约,酒店SOP的变革创新必须有利于成本控制、人力资源控制和绿色生态环境建设,有利于酒店社会效益和经济效益的提高,有利于酒店经营的适时性,有利于服务的高效实用性,有利于消费体验的深刻记忆性,这是酒店SOP成功的关键。

SOP创变是一次深刻的酒店革命

从管理学的角度理解,革命指一种创新,“酒店革命”是指酒店适应环境、条件、需求、技术、渠道等要素变化所进行的一种思维创新、制度创新和生产方式创新。

首先,酒店SOP创新需要改变根深蒂固的思维习惯。移动互联网引爆了一场商业革命,“碎片化”的消费方式正在导致制造业时代许多行之有效的经济规律和企业运行规则被重新改写。传统的产品和服务生产完全由企业来决定,企业决定顾客需要什么。而新的商业时代,需要倡导共同价值创造,即产品的价值必须由企业与顾客合作,在充分交流与分享中创造新的产品价值。因此,作为饭店产品价值创造最为基础的作业方式,酒店SOP能否实现真正意义上的创新取决于经营管理思维的革命,酒店必须奉行共同价值创造的原则,以开放的心态、共享的系统,以实现最大价值满足为出发点,立足市场消费需要,实施流程再造。

其次,酒店SOP创新需要改变根深蒂固的组织习惯。习惯是维系组织运行的重要制度设计,但是面对激烈变化的环境,一成不变的组织习惯成为阻碍组织创新的桎梏。长期以来,酒店习惯自上而下的制度安排,在需求趋同的制造业时代,这种产品生产方式最为实用,但在急剧变化的体验经济时代,则远远落后于消费变化的频率和速度。员工是最贴近消费者的,员工是酒店SOP的实际执行者,员工的服务表达方式更直接影响着消费者的体验感受。作为酒店最基础的作业程序,员工对SOP最有发言权。可以说,酒店SOP变革是否具有价值取决于员工参与的程度。因此,在酒店SOP创变工作中,必须改变酒店习惯的产品生产方式,充分实施“员工授权”。员工授权不单指在制度安排中给予员工多大处理问题的权限,更多的是指组织制度设计过程中员工话语权的强化。要求酒店改变自上而下的组织习惯,在扁平化组织结构的基础上实行自下而上的制度设计流程。由员工发起,在实际对客服务中发现问题,找出症结,提出建议,交流沟通,平衡协调,统筹兼顾,形成创新制度,再回到服务一线评价修正。这是新的商业时代一条酒店制度创新的技术路径,是酒店生产方式的一种变革,由此会激发出一场酒店组织习惯的整体性革命,一种更适应时代、适应消费变化、适应行业发展需要的酒店模式将由此产生。

综上所述,酒店SOP是酒店产品的基石,是酒店适应时代、不断变革创新的关键要素,需要引起全行业的高度重视。

SOP设计要讲科学性

案例:

在某酒店部门经理晨会上,前厅部崔经理说:“昨天下午来了两位贵宾,趁行李生去机场接客人的空档,我通过微信群通知在座各位10分钟后到大堂集中,而你们竟然一个都没来。”

酒店总经理听后,眉头一皱,问:“怎么回事?我们不是要求凡是VIP客人到店,部门经理都要放下手头工作去迎接吗,怎么一个都没到?”

大家你看看我,我看看你,沉默不语。“提升宾客体验,不是前厅部一个部门的事情,应当说与在座各位都有关系。如果我和你们一样不配合你们部门的工作,你们感觉如何?”崔经理继续说道。

原来,该酒店近期推出“增加客人的附加值”和“增强客人的良好体验”活动。其中,对于接待VIP客人的SOP做了修改,规定凡有贵宾抵店,所有部门经理须放下手头工作,集中到大堂迎接。

但是,部门经理们普遍认为,平时总有忙不完的事,怎么可能随时放下工作去当迎宾员呢?对于这项规定本来就持有异议,加之规定本身也要求能放下手头工作的才去。所以,每次迎接VIP客人,部门经理不能全部到场已成常态。

昨天不知何故,除了前厅部崔经理带着一位大堂副理迎接客人之外,其他部门经理都未到场,难怪崔经理生气。

大家依然沉默不语。最后,在总经理的催促下,各位经理结结巴巴地解释了当日没有到场的理由。总经理只是严厉地留下一句话:“以后,理由不充分而没去迎接的,扣除当月奖金。”

然而,什么样的理由才算是充分?也没有一个标准。今后崔经理再通知各位部门经理迎接VIP,能否到齐呢?显然,答案是不确定的。

点评:

SOP设计是否合理科学,一看其内容是否必要,二看其是否可操作。

酒店服务以顾客为中心,制订服务标准当然以客人满意为导向。那么,SOP设计是否科学,其评判标准也应是客人是否满意。

通常来说,酒店VIP客人分为两类,一类是酒店内部的贵宾,一类是外部贵宾。两类贵宾都有提升良好体验的需要,而良好体验可以从多方面入手。在由什么人迎接贵宾问题上,笔者认为未必非要部门经理全体出迎。

单说迎宾,如果是酒店内部贵宾,一般只需要业务对口单位负责人出面迎接即可。除非对方级别很高或事关重大,需要总经理一起迎接则另当别论。有时为了迎接高级别贵宾需要制造气氛,须由全体部门经理出动迎接,但是这种情况毕竟不多,偶尔为之,不影响正常工作也属必要。

至于外部贵宾,一般来说接待方会自行安排,酒店方只要由大堂副理代表酒店表示欢迎就可以了。大堂副理是设在大堂的总经理副手,能够代表总经理处理宾客问题。所以,大堂副理出面迎接也算尽到礼数了。

还有一种情况,即从营销角度去看,虽然来宾是消费性顾客,但对提升酒店业绩或声誉有重要影响,这样的客户视为贵宾亦属正常。一般情况下由营销部、公关部负责人协同大堂副理迎接足矣。

本案中,酒店不分贵宾类别、级别和需要,只为提升客人体验而兴师动众迎接的做法,既无必要也不好操作,还是取消为好。

顺便指出,笔者认为,不论是哪一类贵宾的迎来送往及其接待事项,最好由公关部(有的酒店将之隶属于营销部)根据其制订的SOP统一安排,然后由相关部门或人员配合执行即可。